PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Công ty TNHH Taishun Việt Nam (“Công ty”) xây dựng phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Công ty cam kết tiếp nhận, xem xét và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần thiện chí, minh bạch, hợp tác và phù hợp với quy định của pháp luật.

2. Phạm vi áp dụng

Quy định này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Sản phẩm do Công ty cung cấp;
• Chất lượng sản phẩm;
• Thông tin sản phẩm, báo giá và tư vấn sản phẩm;
• Việc giao nhận sản phẩm;
• Thanh toán và các vấn đề liên quan đến giao dịch;
• Chính sách bảo hành, sửa chữa và hỗ trợ kỹ thuật;
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
• Nội dung và hoạt động của website iwata.com.vn;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình khách hàng giao dịch và làm việc với Công ty.

3. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Công ty thông qua một trong các phương thức sau:

3.1. Qua Email

Khách hàng gửi nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến:

Email: info@taishun.vn

Tiêu đề email nên ghi rõ: “Phản ánh/Khiếu nại – [Tên khách hàng/Đơn hàng]” để Công ty thuận tiện trong việc tiếp nhận và xử lý.

3.2. Qua điện thoại

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với Công ty qua các số điện thoại:

0243.9841505 - 0975557666 - 0983220555 - 0933 666 960 - 0971 666 960

Nhân viên tiếp nhận sẽ ghi nhận nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và chuyển đến bộ phận có trách nhiệm xử lý.

3.3. Trực tiếp tại Công ty

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trực tiếp tại địa chỉ:

CÔNG TY TNHH TAISHUN VIỆT NAM
Địa chỉ: 9 ngõ 30 Phố Kẻ Tạnh, Phường Việt Hưng, Thành phố Hà Nội

Đối với trường hợp làm việc trực tiếp, khách hàng nên cung cấp các tài liệu, chứng từ hoặc thông tin liên quan để Công ty có cơ sở kiểm tra và giải quyết.

4. Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên người phản ánh/khiếu nại;
• Tên doanh nghiệp/đơn vị (nếu có);
• Số điện thoại và email liên hệ;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan;
• Số đơn hàng, số báo giá, hợp đồng hoặc hóa đơn (nếu có);
• Thời gian phát sinh sự việc;
• Các tài liệu, hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan (nếu có);
• Nội dung yêu cầu Công ty giải quyết.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin, tài liệu cung cấp cho Công ty.

5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Công ty thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các bước cơ bản sau:

Bước 1: Tiếp nhận

Công ty tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua email, điện thoại hoặc trực tiếp tại Công ty.

Sau khi tiếp nhận, Công ty sẽ kiểm tra thông tin ban đầu và xác định nội dung cần xử lý.

Bước 2: Xác minh thông tin

Công ty có thể liên hệ với khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin, chứng từ hoặc tài liệu cần thiết nhằm xác minh sự việc.

Tùy theo tính chất vụ việc, Công ty có thể kiểm tra hồ sơ giao dịch, sản phẩm, tình trạng giao nhận, thông tin bảo hành hoặc trao đổi với các bộ phận, cá nhân có liên quan.

Bước 3: Đánh giá và xử lý

Sau khi có đủ thông tin cần thiết, Công ty tiến hành đánh giá nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Phương án xử lý có thể bao gồm:

• Giải thích, cung cấp thông tin cho khách hàng;
• Điều chỉnh hoặc bổ sung thông tin;
• Hỗ trợ kỹ thuật;
• Kiểm tra, sửa chữa hoặc bảo hành sản phẩm theo chính sách áp dụng;
• Đổi sản phẩm trong trường hợp đáp ứng điều kiện đổi sản phẩm;
• Hoàn tiền hoặc thực hiện phương án xử lý khác theo thỏa thuận và quy định áp dụng;
• Các biện pháp phù hợp khác theo quy định của pháp luật.

Bước 4: Phản hồi khách hàng

Sau khi có kết quả xử lý, Công ty thông báo cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Trường hợp vụ việc cần thêm thời gian để xác minh hoặc xử lý, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến phản hồi.

Bước 5: Kết thúc và lưu trữ

Sau khi vụ việc được giải quyết, Công ty có thể lưu trữ thông tin, hồ sơ và kết quả xử lý theo quy định nội bộ và quy định pháp luật có liên quan.

6. Thời gian xử lý

Công ty cố gắng phản hồi việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

Đối với các trường hợp thông thường, Công ty dự kiến phản hồi ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.

Đối với các trường hợp phức tạp, cần kiểm tra sản phẩm, xác minh với bên liên quan hoặc cần thời gian để đánh giá kỹ thuật, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Trong trường hợp cần thêm thời gian, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

7. Nguyên tắc giải quyết

Công ty giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
• Tiếp nhận và xử lý thông tin một cách thiện chí, khách quan;
• Bảo đảm thông tin khách hàng được sử dụng và bảo mật theo quy định;
• Căn cứ vào thông tin, chứng từ, tình trạng thực tế của sản phẩm và các thỏa thuận giữa các bên;
• Tuân thủ chính sách bán hàng, bảo hành, đổi trả và các chính sách khác được Công ty công bố;
• Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.

Công ty không tiếp nhận hoặc giải quyết các yêu cầu có nội dung vi phạm pháp luật, xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác hoặc các yêu cầu không có căn cứ xác minh.

8. Trường hợp cần bổ sung thông tin

Trong trường hợp thông tin do khách hàng cung cấp chưa đầy đủ hoặc chưa đủ cơ sở để xác minh, Công ty có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin, chứng từ hoặc tài liệu liên quan.

Thời gian xử lý được tính lại hoặc có thể kéo dài tương ứng với thời gian khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

9. Trường hợp không thể giải quyết ngay

Đối với những vụ việc cần kiểm tra thực tế, đánh giá kỹ thuật, xác minh với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba có liên quan, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về quá trình xử lý.

Công ty sẽ nỗ lực giải quyết vụ việc trong thời gian hợp lý và thông báo kết quả cho khách hàng sau khi có đầy đủ thông tin cần thiết.

10. Liên hệ

Khách hàng có thể liên hệ với Công ty để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại theo thông tin sau:

CÔNG TY TNHH TAISHUN VIỆT NAM

Website: iwata.com.vn
Email: info@taishun.vn
Điện thoại: 0243.9841505 - 0975557666 - 0983220555 - 0933 666 960 - 0971 666 960
Địa chỉ: 9 ngõ 30 Phố Kẻ Tạnh, Phường Việt Hưng, Thành phố Hà Nội

Công ty TNHH Taishun Việt Nam trân trọng tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Ngày cập nhật: 24/09/2026